Atendimento ao cliente

O e-mail que a livraria manda para a caixa comercial vira um chamado numerado, num quadro que a equipe inteira enxerga. A resposta sai dali mesmo — e chega ao cliente como um e-mail de gente, não como notificação de sistema. Dois relógios em horas úteis dizem o que está no prazo e o que precisa de socorro.

De onde vem um chamado?

De dois lugares. O principal é o e-mail: cada caixa comercial da casa é o endereço de uma equipe, e toda mensagem que chega nela cria um chamado AT/2026/00001 na empresa daquela equipe — com o assunto, o texto e o remetente guardados. O segundo é o telefone: quem atendeu uma ligação sobre um pedido abre o chamado pelo botão Atendimento no cabeçalho do próprio pedido, e ele já nasce ligado ao cliente e ao documento.

Na chegada por e-mail, o sistema faz três amarrações sozinho — e só as seguras:

O que preenche	Como decide
Parceiro	Só quando o e-mail do remetente pertence a um único contato da base. Havendo dois com o mesmo e-mail — e há milhares assim no cadastro —, o campo fica vazio: ligar à livraria errada é pior do que não ligar.
Tipo	Adivinhado pelas palavras do assunto e do texto: "envio de livros" vira Envio, "acerto" vira Acerto/Devolução, "boleto" vira Cobrança, e assim por diante. É um palpite para ordenar a fila — quem triar corrige num clique.
Empresa e Equipe	Vêm da caixa que recebeu: escrever para a caixa de uma editora põe o chamado na equipe e na empresa dela.

O e-mail do remetente fica guardado sempre, mesmo sem parceiro identificado — a resposta sai para ele de qualquer forma.

A triagem no quadro

Em Atendimento‣Chamados, cada coluna é um estágio e cada cartão é uma conversa: quem escreveu, o número, o assunto, o tipo, a etiqueta de SLA e o responsável. Triar é arrastar o cartão — ou abrir o chamado e clicar no estágio na barra de cima.

Quadro de chamados com colunas Novo, Em andamento, Aguardando cliente e Aguardando interno — O quadro de triagem: cada cartão diz quem escreveu, o tipo do assunto e a cor do prazo — No prazo, Perto do prazo ou Atrasado.

Estágio	O que significa
Novo	Chegou e ninguém assumiu. O botão Assumir, no chamado, põe seu nome e já move para Em andamento.
Em andamento	Alguém está cuidando. É para cá que o chamado volta sozinho quando o cliente responde.
Aguardando cliente	A bola está com o cliente — perguntamos algo e esperamos. O relógio de resolução pausa aqui.
Aguardando interno	Depende de alguém da casa (fiscal, logística). O relógio continua correndo: o cliente não tem culpa da mesa interna demorar.
Resolvido / Fechado	Terminou. A data de fechamento é carimbada e o veredito do SLA congela: Cumprido ou Perdido.
Spam	A caixa aceita remetente desconhecido de propósito — livraria nova escreve pela primeira vez —, então entra lixo. Lixo se arrasta para cá; não se apaga.

Na busca, os filtros prontos fazem a rotina: Meus chamados, Não atribuídos, Abertos, Atrasados, Urgentes e Sem parceiro — este último é a fila de amarração pendente, dos remetentes que o sistema não reconheceu.

Como respondo ao cliente?

Pelo histórico do próprio chamado, à direita. São dois botões, e a diferença é tudo:

Botão	Para onde vai
Enviar mensagem	Sai por e-mail para o cliente, como resposta na mesma conversa. Vai sem moldura de sistema — sem botão "ver chamado", sem rodapé do Odoo: o cliente recebe um e-mail de gente, que cai na caixa de entrada normal, não na aba de notificações.
Nota de Registro	Fica interna. O cliente nunca vê — é onde a equipe combina o que fazer antes de responder.

Chamado resolvido com a pergunta do cliente e a resposta da equipe no histórico — A conversa inteira mora no chamado: a pergunta que chegou por e-mail, a resposta da equipe — e a Primeira resposta em carimbada no SLA.

A resposta do cliente cai no mesmo chamado, e o chamado reage: se estava em Aguardando cliente, volta para Em andamento — a bola voltou. Se estava fechado, reabre; quando o fechamento é antigo, uma nota interna sugere abrir chamado novo em vez de esticar a conversa velha.

A primeira mensagem visível que alguém da equipe manda é o que para o relógio de primeira resposta. Nota interna não conta — o cliente não a recebeu.

O SLA: dois relógios em horas úteis

Todo chamado nasce com dois prazos, contados no calendário de trabalho da equipe — um e-mail de sexta às 18h não está atrasado no sábado:

Relógio	O que mede	Padrão (normal / urgente)
Primeira resposta	Do recebimento até a primeira mensagem da equipe ao cliente.	8 h úteis / 2 h úteis
Resolução	Do recebimento até o fechamento.	24 h úteis / 8 h úteis

Os alvos são da equipe e mudam com a Prioridade: marcar a estrela de Urgente aperta os dois prazos na hora. Em Aguardando cliente o relógio de resolução congela com as horas que restavam, e volta a correr de onde parou quando o chamado sai de lá.

Chamado urgente atrasado, com os prazos de primeira resposta e resolução no grupo SLA — O grupo SLA do chamado: os dois prazos, o que já foi cumprido — e a etiqueta Atrasado quando algum estourou.

Etiqueta	Quando
No prazo	Nenhum relógio pendente estourou.
Perto do prazo	Já se foi 80% do tempo até o prazo mais próximo.
Atrasado	Algum prazo passou com o chamado aberto.
Cumprido / Perdido	O veredito final, congelado no fechamento.

Uma rotina do sistema reavalia as etiquetas a cada meia hora e, quando um chamado vira atrasado, agenda uma atividade para o responsável — ou para o líder da equipe, se ninguém assumiu. O atraso não fica esperando alguém olhar o quadro.

Chamado fechado sem primeira resposta registrada não é perdido por isso: se fechou dentro do prazo, o próprio fechamento respondeu ao cliente.

Equipes: a caixa, o calendário e os alvos

Em Atendimento‣Configuração‣Equipes. Uma equipe por caixa de e-mail — numa casa com mais de uma editora, cada caixa comercial é uma equipe, e o chamado nasce na empresa certa. Na ficha da equipe moram:

Campo	Para quê
Alias de e-mail	O endereço que cria chamados. Aceita remetente desconhecido de propósito: cliente novo não pode ser devolvido pela porta.
Empresa	A editora dona da caixa — é nela que os chamados desta equipe nascem.
Líder e Membros	O líder recebe o aviso de atraso dos chamados sem responsável.
Horas de trabalho	O calendário em que os prazos contam.
SLA (horas úteis)	Os quatro alvos: primeira resposta e resolução, normal e urgente.

Os quatro alvos de uma equipe nova vêm preenchidos do padrão da casa, em Atendimento‣Configuração‣Definições. Mudar o padrão ali não mexe em equipe que já existe — o prazo de cada caixa continua sendo o da ficha da equipe.

Ainda na configuração, Estágios e Etiquetas valem para todas as equipes — três caixas, um fluxo só.

O vínculo com o pedido

A conversa que é sobre um pedido fica amarrada a ele. No chamado, o campo Pedido aparece quando o tipo é venda; no pedido, o botão inteligente Atendimento conta e abre os chamados daquele documento — e o botão do cabeçalho abre um chamado novo, já preenchido com o cliente e o pedido. É assim que a ligação de telefone vira registro sem digitação.

Quem vê o Atendimento: a equipe comercial (que atende) e a gerência (que também configura equipes, estágios e alvos de SLA). A conta de visitante não vê chamado nenhum — atendimento é conversa de cliente, não vitrine.

Nota

Com a consignação instalada, o chamado ganha mais: o vínculo com a CO e o acordo, o Mapa que responde com o extrato da prateleira anexado, e o assistente Importar que transforma a conversa em documento. Tudo em Atendimento e consignação.